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ざとすけ
「役所」それは、住民の一人一人の声に耳を傾け、真摯に要望を受け止め、それを政策へと還元し、住民に奉仕する組織と言えます。
しかしながら、実態として住民の最前線である窓口には日夜怒鳴り込んでくる”クレーマー”と呼ばれる人が後を絶えません。今回はそんな”クレーマー”について、二人の実体験を交えながら綴っていきたいと思います。
目次
役所はクレーマーが多い⁉その理由
正直、役所はクレーマーが非常に多いと思います。
その理由として考えられる２つの理由について語っていきましょう。
１．役所はすべての住民がお客さんである
これが最大の理由かと思われます。
どういうことかと言うと、基本的にはどんな人も国および県、市町村に住んで、税金を納めているわけですよね。
つまり、役所は、税金をいただいている以上、どんな人に対してもそれに見合うサービスを提供しなければならないのです。
ここが民間企業とは大きく異なる点です。
つまりは、うちの顧客じゃないから！が通用しないんです。
そして、クレーマーもそのことをしっかりと理解しています。
だから、よく「誰の金で飯が食えてると思ってるんだ！」というワードが頻出するわけです。
これ、現役公務員の方はあるあると頷いてくれるはずです(笑)
要するに役所にはお金を払っているんだから、なんでもかんでも言ってOKだと思っているんです。
２．顧客満足度（CS）の高まり
これは役所独自のことではないですが、現代の世の中は非常に質の高いサービスを受けることができます。
それにともない、満足に対するハードルがめちゃくちゃ高い。
よって、役所の対応レベルが基準を下回った瞬間、怒りにスイッチが入るんです。
これは、実際、役所の対応が遅かったりするのは自分ながら痛感していますので、役所側も改善すべきところはありますね。
以上の理由を述べましたが、もちろん、どの住民の意見も真摯に対応すべきです。ここはブレちゃいけない。ただ、業務に支障をきたすレベルの人が実際いるんです。
どんなタイプのクレーマーがいるの？
さて、実際どんなタイプのクレーマーがいるのでしょうか。いくつか例を挙げてみましょう。
１．役所仕事に逐一根拠を求めるタイプ
よくいますね。「その仕事は何条例の何条に書いてあるんだ！」と怒るタイプ。
そして、答えられなければ「そんなことも知らないのに仕事してるのか！」
この２つのワードはほぼセットです(笑)
２．揚げ足とりをするタイプ
１番と少し似ているのですが、職員を最初から批判的な目線で観察して、
なにかボロが出ると鬼の首を取ったように責め立てるタイプです。
これもあたったらしんどい。なに言っても批判しか返ってこないんですから。
３．役所のOBOGで過去の権威を振りかざすタイプ
実は、これも多いんです。
以前、OBOGだったら優しく対応してくれるのかと思いきや、まったくの逆！
「自分が現役の時だったらこうしていたのに。それをしないお前は職員失格だ！」と責められます。
４．とにかく怒りをぶつけたいタイプ
これは、行き場がなくなった怒りを役所へと発散したい人ですね。
ある程度怒鳴り散らしたら、人が変わったように笑顔になることもあるあるかと。
上記のようなクレームも10分ほどで終わるなら良いんですが、１時間はざらにありますし、
長い時は４、５時間延々とクレーム聞かされることもあります。
仕事が忙しい時はたまったもんじゃないです。
実際にあったクレーム
役所経験も長い２人ですが、実際どんなクレームを対応してきたのでしょうか！
ざとすけ
窓口で大声を出す人もいるから、状況によっては警察沙汰になることもしばしば。そう思うと、なかなか過酷な現場だなあと思うよね。
かもみん
どう対応すべき？
これはホントいろんな対処法あると思います。
役所歴が長いほどそれぞれのスタイルがあると思うので、どれがいいとは言えませんが、一例をご紹介します。
１．ひたすらにうなずいて話を聴く
これは一番単純明快で分かりやすく、効果も大きいと思います。
相手の話をさえぎらずに、落ち着くまでひたすら待ち続けます。
前述した怒りをぶつけたいタイプの人は、時間はかかりますが、話を聴いてもらえれば落ち着くことが多いと思います。
最初は怒っていたのに、最終的には
「話を聴いてくれてありがとう！」って笑顔で帰っていく人もいます(笑)
２．複数の職員で対応する
これも有効です。
なぜかというと、単純に数の力は強いからです(笑)
どんなに怒っている人でも相手が複数だと多少尻込みします。
一方で、複数人に話を聴いてもらえているという安心感も生まれ、怒りが収まりやすい傾向にあります。
また、後に「言った言わない」の話になることもあるため、複数の目で対応を確認しておくことも大切です。
３．警察を呼ぶ
これは最終手段でもちろん乱発はできません。
ですが、数時間も怒鳴り続けたり、職員に対して脅迫・暴行するよう場合は、ためらわずに呼んでよいと思います。
場合によっては、公務執行妨害罪で立件されることもあるようです。
以上、紹介した対応はあくまで一例であるので、個人の判断でどう対応するかを決める必要があります。
どんな人でもお客さんであることには変わりないので、真摯な態度での対話を心掛けましょう。
さいごに
さて、今日はクレーマーについてのお話でした。
まとめてきましょう～。
- 役所にクレーマーが多いのは、住民全てがお客さんであることと、顧客満足のハードルの高まりによるものが大きい
- 2人とも、「職員辞めろ」は当たり前。とんちんかんな質問もある(笑)
- ひたすらに話を聴いたり、複数人で対応しても埒が明かないときは、警察に対応をお願いすることも考える
以上です！
クレーム対応は役所で働く上での宿命ですね。
でも、そこが上手い人っているんです。
そういう人って窓口職場ではヒーローみたいなもの。格好いいです。
そういう人になれるよう私たちも日々精進です！
いいねと思った方は、コメントや拡散お待ちしてます！また二人への質問もどしどしお願いします！それでは！
